01
第一次来，先按顺序走一遍
六步清单，多数人三分钟左右走完。从浏览器版本到页面显示逐项确认，走完再去看对照结果，不容易看岔。
- 每步只问一件事，答完就进下一步
- 不确定的地方可以直接跳到反馈
- 适合帮同事代查的场景，结论能一句话转述
品牌概况 aoya-return.com.cn
把最好找的位置
留给每天回来的人
澳亚国际站自 2017 年上线起，服务的大多是把它设成固定入口的老访客：同一台设备、同一个浏览器、同一套操作。页面怎么排、手册怎么改、问题多久有回音，都是围着这群人的习惯长出来的。
- 上线
- 2017
- 团队
- 26人
- 服务片区
- 5个
- 对照表
- 04版
01
先说说你为什么回来
回访的人最怕的是重新找一遍。
这些年的访问构成很稳定：回访用户约占 68%，其中用同一台设备再次进来的约 54%。这两个数字决定了首页不做故事墙，只把三个入口放大到一眼能认出来的程度。
我们每年处理约 1.8 万条与设备、显示相关的反馈，工作日平均 2.5 小时给出第一次回应。反馈集中的月份，入口位置会往前挪——不是换风格，是让你少点两次。
- 68% 回访访客占比
- 54% 同一设备再次访问
- 2.5小时 工作日首次回应
站内任意页面，两步之内都能走到问题反馈入口。
02
三块入口，对应三种着急
第一次来、页面出问题、想知道自己这台设备看哪一条——三句话，三种处理路径。
02
页面打不开，直接把情况发过来
问题分类共 8 类，单条记录最多可以带 3 张截图。写上设备型号和系统版本，我们回你的第一句就是能照做的办法。
- 工作日 9:00–18:00 受理，平均 2.5 小时回应
- 截图 + 设备型号，处理速度明显更快
- 回访用户可以直接报上次的编号，省掉重复描述
03
想知道自己这台设备看哪一条
5 类终端、7 款主流浏览器，一共 35 个对照组合。第 4 版加了网络环境注记列，单条结果两次点击内就能展开。
- 按终端和浏览器内核两级筛选
- 弱网、代理、企业内网单独标注
- 结果可以直接念给同事听
三个入口互相指路：教程里会引到对照表，对照表看不通会引到反馈，反馈处理完再把你送回教程核对一遍。
03
谁在处理你的问题
26 个人，四组活儿，每一组都直接对着某一种问题。
你第三次打开这个站的时候，我们希望它还是一次就点对。
04
对照手册，四年里改了四回
从一张手工清单到 35 个组合，每回都因为有人查不到自己想要的那一条。
01 第 1 版 · 一张手工清单 起点
把常见的设备与浏览器组合列在同一页上，查得到，也算能用。
当时的问题：找一个组合全凭眼力，翻到页尾才发现看错了行。
02 第 2 版 · 按终端拆开 + 终端维度
手机、平板、桌面分开成段，先认设备，再找组合。
当时的问题：一页混排，找自己那台设备要来回扫；拆开后翻页次数少了一半。
03 第 3 版 · 加上浏览器内核 + 内核维度
同一个浏览器名字底下，可能跑着不同的内核，这一层单独拆出来。
当时的问题：显示异常说不清原因；补上内核维度之后，解释能落到具体版本上。
04 第 4 版 · 补上网络环境 当前版本
新增网络环境注记列，弱网、代理、企业内网这些情况单独标出来；结果改成折叠式提示，单条两次点击内展开。
当时的问题：同一台设备在不同网络下表现不一样，只看设备会误判。现在先看设备，再看网络注记，结论更接近你眼前的实际情况。
相邻两版之间大约隔 18 个月。每次改版先补条目，再考虑加维度——先让人查得到，再让人查得快。
05
五个片区，查到的是同一段说明
伙伴离得近，条目由这边统一维护。
东北、华北、华东、华南、西南五个片区，我们和 14 家区域技术服务伙伴长期协作。伙伴负责现场看终端差异、确认实际网络条件；站内的对照条目由这边维护更新。
所以你在大连和成都查同一条组合，读到的是同一段说明，也能拿到同一套处理建议。
- 东北 · 终端差异确认与现场排查
- 华北 · 企业内网与代理环境复核
- 华东 · 多设备并行访问的支持
- 华南 · 移动端与平板组合实测
- 西南 · 弱网与老旧设备反馈收集
06
教程里的每一步，都有人先走过
写完不算完，走通才算。
每篇教程上线前先过两道工序：两个人分别读一遍，再在三轮不同设备上实测。写的人多半自己先踩过坑，所以步骤写得比较笨——按顺序点，不用猜。
浏览器打开异常的说明按四类情形写：内核兼容、缓存残留、脚本加载、字体渲染。每一类都给不用装插件的判断办法。2024 年起还加了一份页面级自检清单，六项检查在浏览器里点完就能出结论。
2
人分别通读，读不顺的地方退回重写
3
轮不同设备实测，每一步都要真的走通
6
项页面自检，不装任何插件就能做完
最近改动都记在更新日志里，每月发布 2 至 3 期。